物流企業（yè）如何把大客戶變成（chéng）“老鐵”？

內容簡要（yào）：

  1、“客戶合作關係”的五個層級;

  2、五個層級的特點以及如何躍升;

  3、從與客戶“麵（miàn）對麵”成為“肩並肩”。對於（yú）一家物流企業來（lái）說，如何認知並提升與大客戶（hù）之間的（de）合作關係是小明看看首页必須麵對的問題，尤（yóu）其是在目前的市場環（huán）境下，大客戶越（yuè）來越難伺（sì）候，而競爭（zhēng）對手（shǒu）愈發虎（hǔ）視眈眈，這就要求小明看看首页在看清楚現階段客戶（hù）合作關係所處位（wèi）置（zhì）的同時，想盡一（yī）切（qiē）辦法提升與客戶之間的關係層級（jí），以期達到維護和拓（tuò）展大客戶的目（mù）標。

  那麽，具體應該如（rú）何做呢?小明看看首页（men）把“客戶合作關係（xì）”分（fèn）為五個層級並逐一闡述(如圖一)。

  一、層級五：“標準產品”合作關（guān）係。

  比如，標（biāo）準的港到港航運或者點到點的幹（gàn）線運輸服務。客戶幾乎看（kàn）不到物流供應商之間（jiān）的差別，大家的水平都差不多，對客戶來說僅有的不同之處就是產品價格以及獲得（dé）產品的便利性（xìng）——有的（de）需（xū）要打個電話、有的在APP上（shàng）就可以直接下單，僅（jǐn）此（cǐ）而已。客戶與物流公司的人員之間幾乎不需要有（yǒu）任何的接觸，相互之間聯（lián）係的紐帶就是一個標準化服務產品，這種情況下（xià），客戶很容易（yì）找到現有供應商的替代品，而供應商們（men）也就不可避免地陷（xiàn）入價格戰。

  二、層級四：“標準產品（pǐn）+增值（zhí）服務（wù）”合作關係。

  作為供應商，當價（jià）格戰打到（dào）一定程（chéng）度之後，為了提升對於客戶（hù）的吸引力，物流企業開始為客（kè）戶提供（gòng）各種增值服務，從軌跡查詢到代收貨款、從家（jiā）電的上門安裝到服飾的拆洗、貼簽等等，有免費的也有收費（fèi）的（de），但目標都是希望通過多觸點對接客戶來提（tí）升客戶粘合力，但是，這些增值服務很容易被競爭對手抄襲過去（qù），最終又變（biàn）成（chéng）價格戰（zhàn）的籌碼。層（céng）級四和層級五有一個共同的特點，就是“以產品為中心”，很多提供標準化產品的物流企業（yè）會停留在這（zhè）兩（liǎng）個層級。

  但這絕（jué）對不是說“停留在這兩個層級”有什（shí）麽不好（hǎo），對於一個物流企業來說，如果能夠（gòu）打造出質優價廉，或者高質高（gāo）價的標準化產品，不僅能夠做得更（gèng）大、更強，而且可能賺得更多，這是（shì）一家物流企業戰略定（dìng）位所決定的，不存在對錯、好壞。但隻就“客（kè）戶關係提升”這個主題（tí）而言，小明看看首页僅僅停留在層（céng）級四和層級（jí）五是（shì）遠遠不夠的。

  三、層級三：“標（biāo）準化（huà）解決方案服務”合作關（guān）係。

  在這個層級上小明看看首页開始需要了解客戶、了解客戶所在（zài）的（de）行業，銷售人員麵對麵銷售的優勢逐步開始體現。在（zài）這個層次當（dāng）中，物流企業銷售人員（yuán）一方麵要向客戶推廣“解決方案”，另一方（fāng）麵，也會帶回（huí）來客戶以及客戶所在的行（háng）業對於解決方案的需求，進而推動小明看看首页對於（yú）解決方案的改進。這裏麵所說的“解決方（fāng）案（àn）”更多的是麵向客戶所在行業的解決（jué）方案，比如，某物流公司推出的醫療（liáo）行業“專醫（yī）送”手提件解決方案，某（mǒu）物流企業推出的（de）大家電行（háng）業“倉（cāng）、幹、配、調”一體化解決方案等等。此類（lèi）行業標準化（huà）解決方案的推出能夠為（wéi）物流（liú）企（qǐ）業貼上“專業”的標簽，對於（yú）行業客戶有很強的吸引力。

  畢竟，一個人生病了（le），如果可以選擇的（de）話，更（gèng）願（yuàn）意去找一個對症的專科大夫，而（ér）不是去找什麽都懂一點，但哪科好像都不是太（tài）精的（de）全科醫生。

  而正是因為（wéi）這種“傾向性”與“信任度”的增加，貼上“專業”標簽的物流企業銷售人員有更多的（de）機會與客戶進行溝通，而這種溝通並不是單方麵的（de），而是雙向（xiàng）的（de）互動（dòng），這就讓物（wù）流企業開始對客戶的業務鏈條和決策鏈條進（jìn）行了解，客戶合（hé）作關係開始由（yóu）原來的“單點”(單產品或單銷售)鏈接向“多點”(多產（chǎn）品與多層級（jí）)轉變。但是（shì），這種“合作關（guān）係”本質上仍然是以物流企業的“產品”或“解決方案”為中心，銷售人員起到的是“推銷員”的作用，真正達到合作關（guān）係“質（zhì）變（biàn）”的是第二層。

  四、層級二：定製化解決方案服務。在這一層（céng）級，“合作”的出發點是（shì）客戶麵臨（lín）的問題，而不是（shì）物流公司的“產品”或者“方案”，銷售人員的角色需要從“推銷員”轉變為（wéi）“顧（gù）問”。

  舉個例（lì）子，客戶告訴（sù）你（nǐ）：“小明看看首页現在麵臨的問題是C端客戶對於（yú）物流投訴太（tài）多。”這（zhè）個時候，你的銷（xiāo）售（shòu）人員反應是（shì）什麽?

  有很多的銷售馬上回（huí）答：“小明看看首页現在提供的一體化解決方案能（néng）夠大大（dà）降低破損、確保到貨時間，一定能夠為您降低顧客投訴”。

  聽到這句話，客戶心（xīn）裏會咋想?“你知道我的顧客為啥投訴嗎?”“你這不就是來（lái）推銷你們的產品的嗎?”，而客戶一旦（dàn）有這種感覺，你與客戶的合作關係就退回到了第一層和第二層（céng）。而這個時候銷售人員的反饋如果是反過來問客戶：“顧客的投（tóu）訴主要來自哪（nǎ）些（xiē）方麵呢?”“您（nín）感覺這些投訴主要是哪些（xiē）物（wù）流問題引起的呢?”“咱們麵對顧客的投訴現在采取什麽樣的措施了嗎（ma）?”

  等等，這就說明：你開始為客戶的問題做“診斷”了，開始了解客戶問題背（bèi）後產生的原因（yīn）了，開始以“為客戶解決問題”為中心（xīn）了。

  如果一個物流企業的銷售人員，包括高層，想不到或者做不到這（zhè）一點，客戶就不會把他當成“自己人”，與他的溝通（tōng）就會有所保留，在這種情況下，也（yě）就談不上（shàng）能夠為（wéi）客戶打造出“定製化的解（jiě）決方案（àn）”，你與客戶的合（hé）作關係自然也就維持在“標準化產品/服務”階段，與競爭對手的比拚也（yě）就會始終維持在“價格與（yǔ）服務（wù）質量”水平上麵。

  客戶合作關係的層級三到層級（jí）二的躍升是最難的，需要的是物流（liú）企業從普通銷（xiāo）售（shòu）人員到高層管理者從“意識”到“行為”的徹底改變，而一旦突破這（zhè）一層，小明看看首页與客戶的合作關（guān）係就能夠從（cóng）“麵對麵（miàn）”成（chéng）為“肩（jiān）並肩”。

  五、層級一：戰略（luè）合作關係。雙方你中有我、我中有你，互相依賴，誰也離不開誰。

  例如，一家物流企（qǐ）業為某行業標杆客戶量（liàng）身（shēn）打造了一套從原材（cái）料到C端顧客的物流體係，出於雙方的信任及合作關係的加深，客戶已（yǐ）經把全部物流業務交由這家（jiā）物流企業進行承接，而此客戶的（de）業務在這家物流企業當中也占有（yǒu）非常大的比例，雙方的人員甚至已經合並辦公，在一起聊的不再是價格和成本，而是如何讓客戶在收入、效率方麵更快地（dì）提升，能夠為C端消費者（zhě）提供更好（hǎo）的體（tǐ）驗。

  這種“戰略合作關係（xì）”對於一家物流公司來說自然是理想的，但千萬不能認為萬事大吉（jí）啦!因為一旦到這個層級之後客戶考慮的就是“合作得這麽（me）深，萬一這家物流公司不和我玩了咋辦?”“我怎麽能夠更（gèng）好地控製這家物流企業”“雙方是不是要考慮（lǜ）成立一家合資企業了?”等等，“客戶合作關係”又要麵（miàn）臨新的課題。

  對於一家物流企業來（lái）說，小明看看首页要致力於“客戶合作關係”的提（tí）升，但有兩點要（yào）特別注意：

  1、客戶合作關係所（suǒ）處的層級（jí）是客戶說（shuō）了算的，不是咱們自己認為的。

  2、客戶合作（zuò）關係的層級不僅會上升，它也會下滑，需要小明看看首页持續地關注和努力。

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